Olá! Que bom ter você com a gente. Esta página reúne todas as informações que você precisa para disputar uma transação em chargeback e defender a venda realizada na plataforma. Se tiver qualquer dúvida, estamos por aqui! 💜
🗂️ O Que Você Vai Encontrar Aqui
O que é e Como Receber a Notificação 📬
Requisitos para a Defesa da Venda 📜
Documentação Específica por Categoria de Chargeback 📄
Regras e Formato para o Envio da Documentação ⚠️
Prazos e Retorno do Processo ⏳
🚀 1. O que é e como receber a notificação
O processo de chargeback ocorre quando o portador do cartão contesta uma transação junto ao banco emissor. Assim que o Paytour recebe a notificação, a equipe envia um e-mail para o lojista.
Essa comunicação contém a/as transações contestadas e informa a categoria em que o chargeback foi aberto pelo banco (ex.: fraude, desacordo comercial).
📜 2. Requisitos para a defesa da venda
Para seguir com a defesa, é necessário que o lojista comprove, por meio de documentos, que a venda está regular e que o motivo alegado pelo portador ou banco emissor está incorreto.
A documentação precisa ser o mais completa possível e deve ser compatível com a contestação apresentada.
📄 3. Documentação específica por categoria de chargeback
Abaixo, estão detalhados os documentos necessários para cada categoria de contestação:
Categoria: Fraude
A defesa neste caso exige comprovação do vínculo da transação com o portador.
Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão.
Comprovante de venda e entrega da mercadoria ou serviço.
Dados do comprador.
Autorização de débito assinada.
Observação: para chargebacks de fraude, é necessário apresentar uma documentação que relacione o nome informado na coluna "Mensagem Emissor" com o nome do comprador. Caso esse campo esteja em branco, os documentos podem ser enviados para que o próprio banco realize a verificação.
Categoria: Desacordo Comercial
Nesta categoria, a defesa se concentra em provar que o serviço foi prestado ou que as políticas de venda foram seguidas.
Prova da entrega do produto ou prestação de serviço.
Evidências de que o portador utilizou o serviço ou produto.
Prova de que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador, ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria.
Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato.
Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido.
Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos ou serviços comprados e entregues.
Categoria: Erro de Processamento
Esta categoria abrange cobranças incorretas ou duplicadas.
Para valor cobrado incorreto: Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal).
Para processamento duplicado: Evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais).
⚠️ 4. Regras e formato para o envio da documentação
O envio dos documentos deve seguir regras estritas de formato e nomeclatura para ser aceito pelas bandeiras.
Envio e Nomeclatura
Os documentos devem ser encaminhados para o e-mail ajuda@paytour.com.br.
O nome do arquivo deve ser o ID da transação (outros nomes não são aceitos).
Formato e Tamanho dos Arquivos
É permitido apenas um arquivo por transação.
Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF. Documentos fora deste formato são rejeitados pelas bandeiras.
O tamanho total do documento não deve ultrapassar 7MB.
A resolução deve ser de 200 x 200 dpi.
Todas as páginas deverão estar no formato vertical.
Arquivos em preto e branco possuem melhor nitidez.
Formatos com Múltiplas Páginas:
Para formato PDF: o arquivo poderá conter até 10 páginas.
Para formato TIF: caso o documento tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas.
⏳ 5. Prazos e retorno do processo
Prazo para Defesa
O prazo de retorno para envio dos documentos é de até 7 dias corridos, considerando a data de emissão do e-mail de notificação.
Atenção: após este prazo, não é possível efetuar a defesa. No 8º dia, a transação tem o status alterado para chargeback, mesmo que os documentos tenham sido apresentados.
Retorno da Análise
Após o envio da documentação, o banco emissor realiza a análise. O prazo para identificação de alteração no status da transação é de 120 dias.
Caso o banco, após análise dos documentos, entenda que a transação foi concretizada como chargeback, o status permanecerá o mesmo na visualização no Dashboard.
Caso contrário, a transação volta para status de sucesso e o valor é devolvido ao Estabelecimento Comercial.
⚠️ ATENÇÃO
A Paytour não tem autonomia na decisão final. A aprovação ou recusa da defesa é uma decisão exclusiva do banco/bandeira do cartão, após a validação e análise da consistência dos dados submetidos.
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