Olá! Que bom ter você com a gente. Esta página reúne todas as informações que você precisa para entender e gerenciar casos de chargeback. Se tiver qualquer dúvida, estamos por aqui! 💜

    🗂️ O Que Você Vai Encontrar Aqui

1. O que é um chargeback?

2. Quais os tipos de chargeback?

3. Como funciona o processo de defesa?

4. Qual o papel do Paytour no processo?

5. Prazos e acompanhamento da transação

    ❓ 1. O que é um chargeback?

    O chargeback é um processo de contestação de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito. Ele foi criado pelas bandeiras de cartão para oferecer mais segurança aos seus clientes, especialmente em operações de e-commerce.

    Basicamente, o portador do cartão pode solicitar o estorno de um valor ao seu banco, que por sua vez, notifica a empresa de pagamentos e a Paytour, que repassa a contestação ao estabelecimento comercial (lojista).

    🚀 2. Quais os tipos de chargeback?

    Existem três categorias principais para a solicitação de chargeback:

• Fraude: Acontece quando o portador do cartão não reconhece a transação. Isso pode ocorrer por uso indevido do cartão por terceiros ou por autofraude (quando o portador do cartão contesta  a transação que ele mesmo realizou, alegando que não foi de sua responsabilidade).

• Desacordo comercial: Ocorre quando há uma divergência do serviço prestado e a expectativa do cliente. Por exemplo:

  • A mercadoria não foi recebida ou o serviço não foi prestado.

  • A mercadoria recebida é diferente da descrita ou apresenta defeito.

  • O serviço foi prestado de forma diferente do acordado.

  • O cliente solicitou o cancelamento da transação, mas não foi atendido pelo estabelecimento.

• Erro de processamento: Acontece quando há um problema técnico no processamento da transação, como uma cobrança em duplicidade ou um valor cobrado que não corresponde ao valor da compra.

    🚀 3. Como funciona o processo de defesa?

    Quando um chargeback é aberto, o portador do cartão envia seus argumentos ao banco emissor. A Zoop (gateway de pagamento) notifica o parceiro do Paytour, que solicita os documentos de defesa ao estabelecimento comercial.

    Para que a defesa seja robusta, é fundamental que o estabelecimento envie a documentação o mais completa possível e compatível com a contestação. Os documentos podem variar, mas geralmente incluem:

• Nota fiscal.

• Comprovante de entrega ou de prestação de serviço.

• Captura de tela do sistema interno, comprovando a venda.

• Registros de conversas com o cliente.

    Se a documentação for considerada insatisfatória, o valor do estorno é reembolsado ao portador do cartão e o valor é debitado do estabelecimento comercial.

    Em situações de fraude, quando o cartão de crédito utilizado pertence a uma pessoa diferente de quem está portando, é obrigatória a apresentação de um documento que comprove a ligação do portador com o serviço. Essa comprovação pode ser feita através do número do documento na nota fiscal, por assinaturas ou por um voucher que inclua o nome e o documento do portador.

    🚀 4. Qual o papel do Paytour no processo?

    É importante destacar que o gateway de pagamento ou o Paytour não têm interferência na decisão final sobre o chargeback. A decisão é exclusivamente do banco emissor do cartão, que é quem analisa se os documentos apresentados são suficientes para reverter a contestação.

    🚀 5. Prazos e acompanhamento da transação

    O prazo para o parceiro do Paytour enviar os documentos de defesa é de até 7 dias corridos a partir da data de emissão do e-mail de notificação. Após esse período, não é mais possível efetuar a defesa e a transação terá o status alterado para chargeback no 8º dia.

    Após o envio da documentação, o banco pode levar até 120 dias para analisar os documentos e dar um retorno. O status da transação pode mudar:

• Se o banco entender que a transação foi concluída, o status voltará a ser de sucesso e o valor será devolvido ao estabelecimento comercial.

• Se o banco entender que a contestação é válida, o status permanecerá como chargeback.

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